Le service HPE Tech Care est le service de support opérationnel pour les produits logiciels et matériels HPE (y compris les versions sur site et as-a-service). Le service HPE Tech Care peut aider les équipes informatiques à se focaliser sur le développement de leur activité en leur permettant de chercher proactivement de meilleures méthodes de travail, plutôt que de gérer les problèmes en mode réactif. Le service HPE Tech Care établit un accès direct à des spécialistes produit et fournit des conseils techniques généraux, qui aideront les Clients à réduire les risques et à trouver des méthodes de travail plus efficaces. Les Clients du service HPE Tech Care peuvent accéder au support via différents canaux : téléphone, infrastructure de messagerie instantanée en temps réel, journalisation (remontée) automatisée des incidents et forums modérés par HPE avec délais de réponse définis. Le Client a accès à des experts techniques disposant de connaissances spécialisées dans le matériel ou le logiciel dans le contexte d'une charge de travail spécifique, il évite ainsi de perdre du temps à répondre à des questions de triage ou d'éligibilité.

Fonctionnalités

• Experts accessibles par téléphone et fenêtre de couverture
  Les Clients pourront contacter le support HPE par téléphone 24h/24, 7j/7 pour enregistrer des incidents de support. Les temps de réponse varieront selon le niveau de service du produit couvert.
  Réponse standard sous 2 heures (niveau de service Basic) : Pour les appels concernant des produits couverts par un contrat de service Basic, HPE fera un diagnostic par téléphone dans les deux heures, assuré par un spécialiste produit, durant la période de couverture.
  Couverture sur site le jour ouvrable suivant : Présence sur site le jour ouvrable suivant, durant les heures ouvrables standard locales HPE4, à l'exclusion des weekends et des jours fériés HPE, sauf indication contraire de HPE.
  Intervention sur site le jour ouvrable suivant pour le matériel couvert. Les incidents de support reçus en dehors de la période de couverture seront pris en charge le jour de couverture ouvrable suivant et traités par le service au cours du jour de couverture qui suit.
  For all other incidents, HPE may connect the Customer to a product specialist or call the Customer back within one hour.
• Messagerie instantanée avec des experts techniques (chat)
  Messagerie instantanée avec des experts techniques (chat) : Les clients peuvent lancer une discussion instantanée avec un spécialiste technique pour poser des questions, obtenir de l'aide ou bénéficier de conseils techniques. La messagerie instantanée (chat) avec des experts techniques est fournie aux Clients afin de répondre aux questions techniques relatives à leurs produits HPE.
  Au besoin, les questions complexes nécessitant des réponses détaillées pourront faire l'objet d'une ouverture d'incident au centre de support technique. La messagerie instantanée (chat) avec des experts techniques est en anglais uniquement, et elle exige que l'utilisateur soit inscrit sur le portail de service HPE. Elle est disponible durant la période de couverture du service.
  Réponses par des experts sur les forums communautaires HPE: Les Clients peuvent poser des questions, soulever des points techniques ou discuter à propos de l'utilisation de produits sur les forums communautaires HPE.
  Lorsque la publication nécessite un traitement via un processus de support standard, HPE demande qu'un incident de support soit formellement créé afin qu'il suive les processus de gestion des incidents HPE.
  Les réponses des experts techniques sont en anglais uniquement et exigent que l'utilisateur soit inscrit sur le portail de service HPE et ait souscrit à des contrats de service. Consultez la page hpe.com/services/expertchat pour plus de détails ou contactez votre représentant commercial HPE local.
• Conseils techniques généraux
  HPE s'efforce de répondre aux questions et requêtes du Client en donnant des conseils techniques généraux, et ce, dans les domaines énumérés ci-dessous, portant sur le fonctionnement ainsi que la gestion des produits du Client couverts par le service HPE Tech Care.
  Les conseils techniques généraux sont fournis par téléphone, sur le site Web et via la messagerie instantanée (chat). Ils sont mis à disposition pendant la période de service stipulée dans le contrat de service et seront traités en tant qu'incidents de gravité.
  Les conseils techniques généraux sont fournis par téléphone, sur le site Web et via la messagerie instantanée (chat). Ils sont mis à disposition pendant la période de service stipulée dans le contrat de service et seront traités en tant qu'incidents de gravité 3.
  Lorsqu'ils sont liés aux sujets détaillés/décrits ci-dessous, HPE identifie des documents de connaissances, des vidéos et des articles de la base de connaissances pour aider avec les sujets soulevés.
• Assistance avec les outils de service exclusifs HPE
  Les produits HPE pris en charge par les outils de service exclusifs HPE bénéficient d'un support technique et de conseils pour leur installation, configuration et utilisation.
  De plus, pour les produits connectés, HPE inclut dans les conseils techniques généraux l'outil d'analyse HPE InfoSight ainsi que les alertes et les recommandations fournies. De plus, pour les produits connectés, HPE inclut dans les conseils techniques généraux l'outil d'analyse HPE InfoSight ainsi que les événements et les recommandations fournies.
  Pour les produits HPE configurés, HPE aide (à la demande) les Clients à comprendre les problèmes, événements et informations fournis par les outils de service exclusifs de HPE.
  "Pour les produits HPE configurés, HPE aide (à la demande) les Clients à comprendre les problèmes, alertes et informations fournis par HPE InfoSight. Pour plus d'informations sur HPE InfoSight, la couverture des produits et les fonctionnalités, rendez-vous sur infosight.hpe.com"
  Pour plus d'informations sur HPE InfoSight, la couverture des produits et les fonctionnalités, rendez-vous sur infosight.hpe.com.

Point clés

• Les Clients pourront contacter le support HPE par téléphone 24h/24, 7j/7 pour enregistrer des incidents de support. Les temps de réponse varieront selon le niveau de service du produit couvert
• Messagerie instantanée avec des experts techniques (chat) : Les clients peuvent lancer une discussion instantanée avec un spécialiste technique pour poser des questions, obtenir de l’aide ou bénéficier de conseils techniques. La messagerie instantanée (chat) avec des experts techniques est fournie aux Clients afin de répondre aux questions techniques relatives à leurs produits HPE.
• HPE s’efforce de répondre aux questions et requêtes du Client en donnant des conseils techniques généraux, et ce, dans les domaines énumérés ci-dessous, portant sur le fonctionnement ainsi que la gestion des produits du Client couverts par le service HPE Tech Care.
• Les produits HPE pris en charge par les outils de service exclusifs HPE bénéficient d’un support technique et de conseils pour leur installation, configuration et utilisation.