Le service HPE Tech Care est le service de support opérationnel pour les produits logiciels et matériels HPE (y compris les versions sur site et as-a-service). Le service HPE Tech Care peut aider les équipes informatiques à se focaliser sur le développement de leur activité en leur permettant de chercher proactivement de meilleures méthodes de travail, plutôt que de gérer les problèmes en mode réactif. Le service HPE Tech Care établit un accès direct à des spécialistes produit et fournit des conseils techniques généraux, qui aideront les Clients à réduire les risques et à trouver des méthodes de travail plus efficaces. Les Clients du service HPE Tech Care peuvent accéder au support via différents canaux : téléphone, infrastructure de messagerie instantanée en temps réel, journalisation (remontée) automatisée des incidents et forums modérés par HPE avec délais de réponse définis. Le Client a accès à des experts techniques disposant de connaissances spécialisées dans le matériel ou le logiciel dans le contexte d'une charge de travail spécifique, il évite ainsi de perdre du temps à répondre à des questions de triage ou d'éligibilité.

Fonctionnalités

• Experts accessibles par téléphone et fenêtre de couverture
  Les Clients pourront contacter le support HPE par téléphone 24h/24, 7j/7 pour enregistrer des incidents de support. Les temps de réponse varieront selon le niveau de service du produit couvert.
  Temps de réponse standard de 2 heures (service Basic) : Pour les appels concernant des produits couverts par un contrat de service Basic, HPE fera un diagnostic par téléphone dans les deux heures, assurée par un spécialiste produit, durant la période de couverture. Les incidents de support reçus en dehors de la période de couverture seront pris en charge le jour de ouvré suivant.
  Le service d'intervention à distance est disponible 9 heures par jour pendant les heures ouvrables HPE normales, à l'exclusion des weekends et des jours fériés HPE, sauf indication contraire de HPE.
  Couverture sur site le jour ouvrable suivant : Intervention sur site le jour ouvrable suivant pour le matériel couvert. Les incidents de support reçus en dehors de la période de couverture seront pris en charge le jour de couverture ouvrable suivant et traités par le service au cours du jour de couverture qui suit.
  Pour les autres incidents, HPE pourra mettre en relation le Client avec un spécialiste produit ou rappeler le Client dans un délai d'une heure.
• Messagerie instantanée avec des experts techniques (chat)
  Les clients peuvent lancer une discussion instantanée avec un spécialiste technique pour poser des questions, obtenir de l'aide ou bénéficier de conseils techniques. Il est également fournie aux Clients afin de répondre aux questions techniques relatives à leurs produits HPE.
  La messagerie instantanée (chat) avec des experts techniques est en anglais uniquement, et elle exige que l'utilisateur soit inscrit sur le portail de service HPE. Elle est disponible durant la période de couverture du service. La disponibilité varie pour certains produits. Consultez la page hpe.com/services/expertchat pour plus de détails ou contactez votre représentant commercial HPE local.
  Réponses par des experts sur les forums communautaires HPE: Les Clients peuvent poser des questions, soulever des points techniques ou discuter à propos de l'utilisation de produits sur les forums communautaires HPE.
  Lorsque la publication nécessite un traitement via un processus de support standard, HPE demande qu'un incident de support soit formellement créé afin qu'il suive les processus de gestion des incidents HPE.
  Les réponses des experts techniques sont en anglais uniquement et exigent que l'utilisateur soit inscrit sur le portail de service HPE et ait souscrit à des contrats de service.
• Conseils techniques généraux
  HPE s'efforce de répondre aux questions et requêtes du Client en donnant des conseils techniques généraux, et ce, dans les domaines énumérés ci-dessous, portant sur le fonctionnement ainsi que la gestion des produits du Client couverts par le service HPE Tech Care.
  Les conseils techniques généraux sont fournis par téléphone, sur le site Web et via la messagerie instantanée (chat). Ils sont mis à disposition pendant la période de service stipulée dans le contrat de service et seront traités en tant qu'incidents de gravité 3.
  Les conseils techniques généraux sont fournis par téléphone, sur le site Web et via la messagerie instantanée (chat). Ils sont mis à disposition dans la période du service stipulée dans le contrat de service et seront traités en tant qu'incidents de gravité 3.
  Lorsqu'ils sont liés aux sujets détaillés/décrits ci-dessous, HPE identifie des documents de connaissances, des vidéos et des articles de la base de connaissances pour aider avec les sujets soulevés.
• Assistance avec les outils de service exclusifs HPE
  Les produits HPE pris en charge par les outils de service exclusifs HPE, bénéficient d'un support technique et de conseils pour leur installation, configuration et utilisation. De plus, pour les produits connectés, HPE inclut dans les conseils techniques généraux l'analyse ainsi que les événements et recommandations fournies.
  Pour les produits HPE configurés, HPE aide (à la demande) les Clients à comprendre les problèmes, événements et informations fournis par les outils de service exclusifs de HPE.
  Lorsque l'analyse fournit des recommandations, HPE peut fournir une qualification de l'analyse, de la recommandation et des meilleures actions à entreprendre en accord avec les directives techniques généraux.

Point clés

• Les Clients pourront contacter le support HPE par téléphone 24h/24, 7j/7 pour enregistrer des incidents de support. Les temps de réponse varieront selon le niveau de service du produit couvert
• Les clients peuvent lancer une discussion instantanée avec un spécialiste technique pour poser des questions, obtenir de l’aide ou bénéficier de conseils techniques. Il est également fournie aux Clients afin de répondre aux questions techniques relatives à leurs produits HPE.
• HPE s’efforce de répondre aux questions et requêtes du Client en donnant des conseils techniques généraux, et ce, dans les domaines énumérés ci-dessous, portant sur le fonctionnement ainsi que la gestion des produits du Client couverts par le service HPE Tech Care.
• Les produits HPE pris en charge par les outils de service exclusifs HPE, bénéficient d’un support technique et de conseils pour leur installation, configuration et utilisation. De plus, pour les produits connectés, HPE inclut dans les conseils techniques généraux l’analyse ainsi que les événements et recommandations fournies.